A medida que la importancia de ofrecer una buena experiencia de servicio sigue aumentando el técnico se vuelve aún más importante. Los clientes exigen valor no solo una visita de servicio superficial.

 

El papel y el desempeño del técnico es una importancia crucial por dos razones: ya que el servicio está en crecimiento esto sirve para que la empresa crezca, los técnicos tratan con los clientes cuando demandan una mejora en el servicio, siempre que se logre una resolución eficiente se puede tener éxito.

 

Captura1

 

Es necesario poner lideres adecuados para ofrecer excelencia.

 

Captura2

 

 

Con el fin de asegurarse de que la organización está alineada en torno al cliente y las necesidades del técnico de campo, los líderes de servicios deben centrarse en lo siguiente:

 

1.- Servicio al cliente: es necesario contar con técnicos que prioricen las necesidades de los clientes. Cuando uno encuentra a este tipo de técnicos se debe mantenerlos mediante incentivos y herramientas de administración personal.

 

2.- Identificación de valor

 

Asegurarse de que los técnicos de servicio de campo están debidamente capacitados y comprometidos es algo más que un ejercicio de creación de una buena cultura. Los técnicos que son felices y tienen las herramientas para sobresalir son más propensos a ofrecer experiencias valiosas para los clientes que apoyan.

 

Captura3

 

1.- Ingresos de servicio: Los técnicos deben entender el valor de una gran relación con el cliente y que tienen la tecnología para comprender mejor las necesidades de estos, así como lo que la organización tiene que ofrecer, tiene la capacidad de descubrir nuevos productos, servicios y fuentes de ingresos que puede conducir oportunidades cruzadas y aumentar las ventas.

 

2.- Contratos de servicio: En el momento de la renovación, o, más exactamente, de caducidad, el acuerdo se reducirá a si el cliente ve valor en la relación. Con la aparición de las organizaciones de servicios de terceros, una renovación ya no es un hecho. Sin embargo, si el equipo de campo está lleno de líderes que van más allá de sus tareas diarias para construir fuertes lazos con el cliente, la renovación será sólo una formalidad.

 

3.- Productividad de la fuerza laboral

 

Con el fin de hacer las dos cosas, el liderazgo de servicios tiene que llevar la motivación, recursos, y la cultura de rendición de cuentas que empuja a los técnicos de campo que no se detienen en el statu quo o «lo suficientemente bueno.»

 

Mejores prácticas para aquellos que desean alcanzar la excelencia en la creación de valor para el cliente:

 

1.- Invertir en las herramientas adecuadas: La tecnología puede convertir a un buen equipo de campo en uno que se asocia con el cliente para impulsar el rendimiento y la productividad.

 

2.- Construir el equipo con el cliente en mente

 

3.- Administrar las métricas que impulsan los comportamientos correctos

 

Fuente: Field service leaders: are heroes born or trained

Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Comments