La excelencia en el servicio no es algo que se logra a corto plazo.

 

 

Captura4

 

1.- El cliente externo

 

Para lograr la excelencia de servicio es necesario lograr un enfoque total al cliente. Para lograr esto es necesario hacerse las siguientes preguntas:

 

Pasos prácticos para conseguir un enfoque total del cliente:

 

1.1 – Compromiso con el servicio de excelencia

 

Para lograr esto es necesario demostrar un compromiso real asociado a los objetivos de negocios y que los trabajadores de toda la empresa sepan cuáles son los objetivos y que estén comprometidos con estos. No se debe tolerar personas que no comparten su compromiso.

 

1.2 – Tener lo más cerca posible a los clientes

 

Es necesario saber las necesidades y expectativas de los clientes, para esto es necesario definir los segmentos de clientes y ver a cuál segmento hay que enfocarse y así entender bien sus necesidades. Realizar encuestas en línea para mayor información y tener mecanismos de retroalimentación eficaces.

 

Solo mediante medidas proactivas se puede estar más cerca de los clientes

 

1.3 – Diseño de los productos y servicios para satisfacer necesidades y expectativas definidas.

 

1.4 – Entregar los productos y servicios de una manera que supere las expectativas.

 

1.5 – Introducir sistemas de retroalimentación formales e informales.

 

Una forma de medir la satisfacción del cliente es a través del Net Promoter Score que se basa en si las personas están recomendando a la empresa, si la recomienda de forma negativa es un detractor, si no recomienda es pasivo y si recomienda de forma positiva es un promotor el Net promoter score es la diferencia entre los promotores y los detractores.

 

Captura5

 

2.- El cliente interno

Es necesario que todos los empleados aporten para lograr la excelencia de servicio

 

2.1 – definir claramente las funciones y responsabilidades.

 

Es necesario que los empleados entiendan lo que se espera de ellos en términos de prestación de servicios.

 

2.2 – proporcionar una formación adecuada y continua a los empleados.

 

2.3 – Crear un entorno de trabajo grato para los trabajadores.

 

2.4 – Medir la satisfacción de los empleados en intervalos regulares.

 

3.- Normas de Funcionamiento

 

3.1 – Desarrollo de normas estándares operacionales

 

Las normas deben ser:

 

Especificas

 

Medibles

 

Alcanzables

 

Realistas

 

Oportunas

 

3.2 – Aplicación de las normas

 

3.3 – Evaluación de los estándares

 

3.4 – Mejora de los estándares

 

Fuente: How to provide customer service excellence, Failte Ireland – Business Tools

Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Comments