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Excelencia en el campo: el cliente primero

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Este enfoque en el cliente requiere que las organizaciones y líderes de servicios para cambiar su enfoque, posibilitar que el equipo de servicio de campo, y ofrecer servicios que aportan valor para el cliente.

 

Los líderes de servicios están descubriendo que, debido a las necesidades del cliente siguen cambiando y la competencia crece, es necesario atraer a los clientes en nuevas conversaciones y ver diferentes ofertas de servicio.

 

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Lo que diferencia a los mejores en su clase de los demás no es solo el trabajo para evitar molestar a sus clientes, sino que buscan dar una asistencia de servicio innovadora y sorprendente ya que la percepción de valor está en el ojo del espectador.

 

Las empresas mejores en su clase buscan formas nuevas para lograr mayor participación y entregar valor a los clientes, una de estas es preguntando en terreno sobre lo que van a pagar, evaluación comparativa de las ofertas actuales con otros de mejor desempeño.

 

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Para sobresalir en el servicio es necesario estar al tanto de las necesidades del mercado y actuar acorde a estas.

 

Las organizaciones de servicio que son mejores en su clase han logrado mejorar la satisfacción del cliente y ver que se refleja en los ingresos y el negocio futuro como resultado de sus esfuerzos.

 

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El equipo de servicio tiene que ir mas allá de la orden de trabajo y entregar más para así mejorar la satisfacción año a año.

 

Para lograr el éxito las organizaciones de servicio deben seguir unas buenas practicas:

 

1.- Dar al equipo de trabajo las herramientas necesarias para comprender mejor al cliente.

2.- Establecer formas innovadoras para atraer e inspirar las asociaciones de clientes.

3.- Incentivar a los clientes y al equipo de trabajo para que colaboren: el equipo de trabajo debe trabajar directamente con los clientes para asegurar que los objetivos están alineados de manera que el cliente y la organización crecen juntos.

4.- Comparar su rendimiento de servicio con el de la competencia.

 

Fuente: Excellence in the field: put the customer first, Aberdeen Group

Como proporcionar un servicio de excelencia al cliente

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La excelencia en el servicio no es algo que se logra a corto plazo.

 

 

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1.- El cliente externo

 

Para lograr la excelencia de servicio es necesario lograr un enfoque total al cliente. Para lograr esto es necesario hacerse las siguientes preguntas:

 

  • ¿El cliente echara de menos su negocio si es que ya no sigue trabajando?
  • ¿Qué cosa echaran de menos de usted?
  • ¿Encontraran fácilmente una forma de reemplazarlo?
  • ¿Por qué lo eligen a usted sobre los demás?

Pasos prácticos para conseguir un enfoque total del cliente:

 

1.1 – Compromiso con el servicio de excelencia

 

Para lograr esto es necesario demostrar un compromiso real asociado a los objetivos de negocios y que los trabajadores de toda la empresa sepan cuáles son los objetivos y que estén comprometidos con estos. No se debe tolerar personas que no comparten su compromiso.

 

1.2 – Tener lo más cerca posible a los clientes

 

Es necesario saber las necesidades y expectativas de los clientes, para esto es necesario definir los segmentos de clientes y ver a cuál segmento hay que enfocarse y así entender bien sus necesidades. Realizar encuestas en línea para mayor información y tener mecanismos de retroalimentación eficaces.

 

Solo mediante medidas proactivas se puede estar más cerca de los clientes

 

1.3 – Diseño de los productos y servicios para satisfacer necesidades y expectativas definidas.

 

1.4 – Entregar los productos y servicios de una manera que supere las expectativas.

 

1.5 – Introducir sistemas de retroalimentación formales e informales.

 

Una forma de medir la satisfacción del cliente es a través del Net Promoter Score que se basa en si las personas están recomendando a la empresa, si la recomienda de forma negativa es un detractor, si no recomienda es pasivo y si recomienda de forma positiva es un promotor el Net promoter score es la diferencia entre los promotores y los detractores.

 

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2.- El cliente interno

Es necesario que todos los empleados aporten para lograr la excelencia de servicio

 

2.1 – definir claramente las funciones y responsabilidades.

 

Es necesario que los empleados entiendan lo que se espera de ellos en términos de prestación de servicios.

 

2.2 – proporcionar una formación adecuada y continua a los empleados.

 

2.3 – Crear un entorno de trabajo grato para los trabajadores.

 

2.4 – Medir la satisfacción de los empleados en intervalos regulares.

 

3.- Normas de Funcionamiento

 

3.1 – Desarrollo de normas estándares operacionales

 

Las normas deben ser:

 

Especificas

 

Medibles

 

Alcanzables

 

Realistas

 

Oportunas

 

3.2 – Aplicación de las normas

 

3.3 – Evaluación de los estándares

 

3.4 – Mejora de los estándares

 

Fuente: How to provide customer service excellence, Failte Ireland – Business Tools

Líderes en Servicios

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A medida que la importancia de ofrecer una buena experiencia de servicio sigue aumentando el técnico se vuelve aún más importante. Los clientes exigen valor no solo una visita de servicio superficial.

 

El papel y el desempeño del técnico es una importancia crucial por dos razones: ya que el servicio está en crecimiento esto sirve para que la empresa crezca, los técnicos tratan con los clientes cuando demandan una mejora en el servicio, siempre que se logre una resolución eficiente se puede tener éxito.

 

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Es necesario poner lideres adecuados para ofrecer excelencia.

 

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Con el fin de asegurarse de que la organización está alineada en torno al cliente y las necesidades del técnico de campo, los líderes de servicios deben centrarse en lo siguiente:

 

1.- Servicio al cliente: es necesario contar con técnicos que prioricen las necesidades de los clientes. Cuando uno encuentra a este tipo de técnicos se debe mantenerlos mediante incentivos y herramientas de administración personal.

 

2.- Identificación de valor

 

Asegurarse de que los técnicos de servicio de campo están debidamente capacitados y comprometidos es algo más que un ejercicio de creación de una buena cultura. Los técnicos que son felices y tienen las herramientas para sobresalir son más propensos a ofrecer experiencias valiosas para los clientes que apoyan.

 

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1.- Ingresos de servicio: Los técnicos deben entender el valor de una gran relación con el cliente y que tienen la tecnología para comprender mejor las necesidades de estos, así como lo que la organización tiene que ofrecer, tiene la capacidad de descubrir nuevos productos, servicios y fuentes de ingresos que puede conducir oportunidades cruzadas y aumentar las ventas.

 

2.- Contratos de servicio: En el momento de la renovación, o, más exactamente, de caducidad, el acuerdo se reducirá a si el cliente ve valor en la relación. Con la aparición de las organizaciones de servicios de terceros, una renovación ya no es un hecho. Sin embargo, si el equipo de campo está lleno de líderes que van más allá de sus tareas diarias para construir fuertes lazos con el cliente, la renovación será sólo una formalidad.

 

3.- Productividad de la fuerza laboral

 

Con el fin de hacer las dos cosas, el liderazgo de servicios tiene que llevar la motivación, recursos, y la cultura de rendición de cuentas que empuja a los técnicos de campo que no se detienen en el statu quo o «lo suficientemente bueno.»

 

Mejores prácticas para aquellos que desean alcanzar la excelencia en la creación de valor para el cliente:

 

1.- Invertir en las herramientas adecuadas: La tecnología puede convertir a un buen equipo de campo en uno que se asocia con el cliente para impulsar el rendimiento y la productividad.

 

2.- Construir el equipo con el cliente en mente

 

3.- Administrar las métricas que impulsan los comportamientos correctos

 

Fuente: Field service leaders: are heroes born or trained

Centrarse en el Cliente: el conocimiento es poder en la era del cliente

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Como las empresas utilizan y administran el contenido determina si pueden o no satisfacer con las necesidades de sus clientes.

 

Contenido: todos lo usan, los empleados lo utilizan en forma de información de la cuenta y puntos de vista de producto/servicio. Los socios distribuidores lo utilizan para garantizar la consistencia de la marca y precio. Los clientes lo utilizan para ayudarse a sí mismos a través de portales de autoservicio en sitio web o aplicación móvil de empresa.  Las empresas tienen una gran cantidad de contenido.

 

Los pilares fundamentales para centrarse en el cliente

 

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Centrarse en el cliente comienza con el conocimiento de sus compradores, las empresas mejores en su clase desarrollan una comprensión de sus clientes actuales y potenciales estableciendo una visión unificada de la trayectoria del cliente.  Logran esto mediante la determinación de todos los puntos de contacto de clientes relevantes, la identificación de los sistemas y procesos utilizados para capturar los datos de interacción, y la perfecta integración de ellos.

 

Las principales empresas ven la movilidad como un elemento clave para centrarse en el cliente. Esto trae contenido relevante a través de dispositivos móviles, tales como teléfonos inteligentes, tabletas e incluso relojes inteligentes.

 

Es necesario informar a los empleados sobre las preferencias y necesidades del consumidor.

 

También se debe hacer reuniones entre la línea de negocio y TI es necesario que estos colaboren en conjunto.

 

Establecer y mantener reuniones periódicas entre los líderes de TI y de línea de negocio en última instancia, ayuda a las organizaciones a identificar ineficiencias en la relevancia de los interesados el acceso y el uso de contenidos.

 

Fuente: Customer centricity: knowledge is power in the age of the customer, Aberdeen Group

8 Tips para la sostenibilidad de la empresa

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tips sostenibilidad empresa

El concepto de sostenibilidad en una empresa debe comenzar desde los puestos altos y para todas las áreas de la misma. No olvidemos que los recursos de la Tierra son escasos y no renovables, la situación está en nuestras manos. La reducción del consumo de luz y agua, el uso responsable de baterías y dispositivos o del papel, son algunos ejemplos a llevar a cabo.

Las 3 mejores opciones de almacenamiento de datos en la nube y big data

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almacenamiento datos nube cloud

Mucha es la polémica que existe entre optar por servicios de almacenamiento de datos in situ u optar por servicios de terceros en la nube.

4 Tendencias en Diseño Web para 2016 (con ejemplos)

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Si bien algunas técnicas ya se dejaron ver por las webs más modernas de la red durante este año, a continuación les dejamos 4 tendencias en diseño web para 2016.

Tendencias tecnológicas para 2016 según Gartner

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tendencias tecnologicas 2016 gartner

El estudio anual de Gartner destaca entre las tendencias tecnológicas principales para 2016 la interconexión de dispositivos con aplicaciones, la autonomía de los mismos y el IoT (Internet of Things).

Análisis del Consumo Digital en Chile en 2015 y previsiones para 2016

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consumo contenidos digitales chile 2015 2016

Realizamos un resumen del análisis anual de comScore sobre el consumo de contenidos en Chile y las tendencias digitales. Además, nos prepararamos para el próximo 2016. Si quieres, puedes consultar el informe completo en PDF.

PC / LAPTOP (Computadoras de escritorio y portátiles)

  • Aumento del 9% en el consumo online de contenidos, lo que nos coloca en la 7° posición en Latinoamérica:

usuarios online digital 2015 engagement chile

 

  • Sin embargo, el engagement en desktop ha disminuido un 3% debido a su migración paulatina a móvil.

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  • El consumo de contenidos digitales en desktop sigue siendo mayor al 90% en las principales categorías:

categorias visitantes desktop chile 2015

 

VIDEO

  • El 60% de los consumidores de video son hombres menores de 35 años

chile consumo video 2015 por edad genero

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  • Se consumen muchísimos más videos de entretenimiento (86%) y en redes sociales (83%) que en el resto de categorías:

chile 2015 consumo video categorias

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MÓVIL

  • El número de views desde dispositivos móviles ha tenido un incremento de casi 9 puntos en comparación con el año anterior:

evolucion 2015 mobile consumo contenidos moviles chile

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  • Los dispositivos móviles continúan dominando una serie de categorías y están jugando un rol cada vez más importante en el proceso de compra.

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  • Entretenimiento y servicios son líderes en consumo de contenidos en plataformas móviles:

categorias movil

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Fuente: comScore

Traducción y comentarios: Beatriz Medina S.

4 Tendencias CRM en empresas durante 2015

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crm tendencias 2015

Como ya les contamos en otras ocasiones, un CRM es un  software que permite una conexión más prolífera entre los empleados de una empresa y sus clientes.

Si bien los CRM tienen más de 20 años de vida, en la actualidad están surgiendo unas tendencias evolutivas en estos grandes amigos de la gestión empresarial. Los CRM, usados correctamente, proporcionan altos niveles de ingresos y rentabilidad gracias al servicio, aumento y capacidad de conservar clientes. Algunas de estas tendencias CRM son:

1.- Los CRM se están fragmentando y especializando: En los años anteriores, la realidad de los CRM consistía en bloques de software repletos de funciones y herramientas que raramente eran utilizados por sus usuarios. A partir de este año, la parte de CRM Marketing tenderá a alinearse cada vez más con los departamentos de Ventas, aumentando así los ingresos mediante su gestión.

2.- Las empresas están planificando a través de la conexión de diferentes dispositivos (el famoso Internet de las Cosas o IoT): gracias al feedback de datos personales que ofrece el IoT, datos recogidos por los CRM, las empresas pueden anticipar y personalizar las necesidades de sus clientes con mayor rapidez, menores fallos y, por ende, mayor satisfacción para los suyos.

3.- Los datos recogidos por los CRM sirven a las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes: Al identificar el punto en el ciclo de vida de cada cliente, las empresas son capaces de ofrecer los servicios que los clientes necesitan según avanza el tiempo y su relación.

4.- El SaaS CRM se usa de forma exponencial: La migración actual a softwares en la nube es un hecho y los CRM no se quedan fuera. Las tendencias CRM apuntan cada vez más a un servicio cloud que permite ahorrar costos en implementación, mayor flexibilidad y rapidez de compartición de datos a tiempo real, entre otros. Aquí te mostramos más beneficios de la estrategia cloud (en la nube).

¿Qué opina usted de estas tendencias? ¿Cree que se nos escapa algo? ¿Utiliza en sus proyectos o empresa softwares de este tipo? Háganos saber cualquier opinión y contáctenos en caso de que necesite ayuda para evaluar y/o implementar el software que mejor se adapta a sus necesidades.

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Fuente: Informe Forrester

Traducción y comentarios: Beatriz Medina S.